Digitalisering: vloek of zegen?

Om de efficiëntie te verhogen en daarmee kosten te besparen is er bij gemeenten een steeds verdergaande digitalisering van processen. Het aanvragen van een uitkering gaat geautomatiseerd en ook de communicatie met de cliënt verloopt steeds vaker via de digitale weg. Het daadwerkelijk spreken van de cliënten in de spreekkamer gebeurt steeds minder vaak. Regelmatig horen we dat cliënten al een jaar of nog langer niet gezien en gesproken zijn.

In algemene zin is het zo dat de overheid zijn burgers steeds meer op digitale afstand zet. Dit geldt niet uitsluitend voor gemeenten maar denk hierbij ook aan UWV. Dat is een zorgwekkende ontwikkeling. Het is beter om als uitgangspunt te nemen dat digitalisering tijd oplevert voor persoonlijk contact.

Stel de relatie met de cliënt centraal
De Eramus Universiteit Rotterdam en SV Land willen door middel van wetenschappelijk onderzoek bewijzen dat regelmatig persoonlijk contact met de cliënt leidt tot een hogere uitstroom. De relatie met de cliënt komt hiermee centraal te staan. We zijn van mening dat hierdoor de kans op participatie wordt vergroot, gemeenten beter in staat zijn om fraude te voorkomen en daarmee forse besparingen kunnen worden gerealiseerd.

De FIP methode
FIP staat voor Frequent, Intensief en Persoonlijk contact. Deze werkwijze houdt in dat de cliënt minimaal iedere drie maanden een onderhoudend gesprek heeft met de klantmanager. Iedere nieuwe cliënt zal een eerste gesprek van drie kwartier hebben.

Tijdens dit gesprek wordt er een foto gemaakt van de cliënt. Dat betekent dat er zes domeinen van het leven van de cliënt aan de orden komen, te weten: relatie, financiën, gezondheid, wonen, familie en werk en opleiding. Daarna volgt iedere drie maanden een gesprek van een half uur. In deze gesprekken komen minimaal de volgende onderwerpen aan de orde:

• Klantprofiel: Kennis, ervaring, persoonlijke omstandigheden, financiële situatie, fysieke en psychische toestand (internetonderzoek kan hierbij ondersteunend zijn)
• Wijzigingen in het klantprofiel en de consequenties daarvan
• Re-integratiemogelijkheden en toetsen van de sollicitatieplicht
• Fraudesignalen

Dit heeft vier mogelijke gevolgen:

• Adequate preventie van fraude;
• Vroegtijdige opsporing van fraude;
• Vergroting van de uitstroomkans;
• Vergroting van de kans op maatschappelijke activering.

De effecten
Om op een goede manier de effecten van FIP te kunnen analyseren zal gebruik worden gemaakt van een zogenaamd quasi-experimentele onderzoeksopzet. Dit betekent dat voordat de werkwijze wordt ingevoerd een zo goed mogelijke inschatting wordt gemaakt van de resultaten van de organisatie als geheel en de resultaten van de klantmanagers die deelnemen aan de pilot. Deze worden vervolgens vergeleken met de resultaten van de overige klantmanagers. Tevens wordt het klantenbestand van de deelnemende klantmanagers vergeleken met dat van de overige klantmanagers om op deze wijze mogelijke verstoringen te voorkomen.

Tijdens de implementatiefase wordt een procesevaluatie uitgevoerd, waardoor inzicht wordt verkregen over de wijze waarop de implementatie van FIP kan plaatsvinden, eventuele knelpunten vroegtijdig kunnen worden gesignaleerd en het proces daar waar nodig kan worden bijgestuurd.

Na afloop van de pilot fase vindt zowel een effectmeting plaats als een kwalitatieve analyse van de ervaringen van de klantmanagers. Bij de effectmeting worden de resultaten van de deelnemende klantmanagers vergeleken met die van de overige groep, zowel binnen de specifieke gemeente als voor de totale groep van deelnemende gemeenten. De rapportage van de resultaten vindt plaats zowel in absolute aantallen als in financiële opbrengsten.

De eerste ervaringen
De intentie is om op één van de zes domeinen beweging te krijgen in het leven van de klant. Op het moment dat dit op één van de gebieden gebeurt zien we nu dat er op de andere domeinen ook iets van dynamiek ontstaat. Het gaat om het oprecht willen leren kennen van de cliënt.

Door het leven van de cliënt in kaart te brengen zien we patronen in het klantenbestand die we eerder niet zagen. Zo kan er naar boven komen dat een exceptioneel groot gedeelte verslavingskenmerken heeft in drank of drugs. Daardoor zijn we beter in staat om op het juiste gebied van de 3D’s te interveniëren om uiteindelijk de cliënt in beweging te krijgen.

Een mooi voorbeeld is de man die aan alle voorwaarden voldeed om aan het werk te gaan maar waar geen enkel traject of training de helpende hand bood. Tot het moment dat het leven van deze meneer in kaart werd gebracht. Hij bleek een zwaar depressieve zoon thuis te hebben zitten waar hij zich buitengewoon veel zorgen om maakte. Dit zorgde ervoor dat hij niet lang van huis kon/wilde zijn en hij zich niet kon focussen op werk. Door deze hulpvraag in kaart te brengen en te faciliteren werd de man in staat gesteld om wel aan het werk te gaan.

Pilot
De Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal is op 1 november 2014 gestart met een pilot. De eerste resultaten zijn uitstekend te noemen. Ook de ervaringen van de klantmanagers zijn zeer positief. Zij geven onder andere aan dat dit het werk is waarvoor ze gekozen hebben. De pilot loopt tot 1 november 2015, waarna de definitieve resultaten bekend zullen worden gemaakt.