Zes inzichten uit vijf jaar FIP-onderzoek die u direct kunt toepassen in uw organisatie

Wilt u als gemeente, overheidsorganisatie of verzekeraar aan de slag met de FIP-methode? In dit artikel zes simpele dingen die u direct kunt doen om de dienstverlening aan (langdurig) uitkeringsgerechtigden te verbeteren.

Door: Sanne van der Valk – Promovenda Erasmus Universiteit Rotterdam

De afgelopen anderhalf jaar heb ik voor de uitvoering van mijn promotieonderzoek naar de effecten van frequent, intensief en persoonlijk (FIP) klantcontact verschillende sociaal consulenten, kwaliteitsmedewerkers, projectcoördinatoren en beleidsadviseurs mogen spreken. Daarbij is niet enkel gesproken over of en welke effecten het FIP-klantcontact voortbrengt, maar ook over werkzame bestandsdelen in de bejegening van klanten: wat kunnen dienstverlenende organisaties – of meer specifiek sociaal consulenten – doen om met klanten tot bepaalde effecten te komen?

Sommige van de antwoorden vallen op vanwege hun eenvoud en lijken soms vanzelfsprekend, wat de vraag oproept: waarom wordt dit eigenlijk niet al gedaan binnen de huidige dienstverlening? Deze antwoorden vormen input voor het onderstaande overzicht van dingen die dienstverlenende organisaties zonder al te veel moeite kunnen doen om hun dienstverlening aan (langdurig) uitkeringsgerechtigden te verbeteren. 

1 Start bij de uitnodigingsbrief

Het benaderen van klanten begint al voor het gesprek, bij de uitnodiging. Uitnodigingsbrieven zijn veelal in formele toon geschreven, waarbij vermelding gemaakt wordt van de gevolgen voor de uitkering wanneer iemand niet op gesprek verschijnt. Alhoewel de intentie van deze vermelding – het informeren van klanten – niet verkeerd is, kan de toon dreigend overkomen en kan de verwachting doorschemeren dat de klant zonder deze dreigende toon niet op gesprek zal komen.

Binnen het FIP-onderzoek hebben we daarom afgesproken de uitnodigingsbrief een vrijblijvendere en vriendelijkere toon te geven. Mocht een klant dan niet komen kan de taal in volgende vermeldingen worden bijgesteld. En wat blijkt? De FIP-consulenten hebben de ervaring dat het verder bijstellen van de taal in volgende vermeldingen niet nodig is, de klant komt gewoon. En het op een vrijblijvende en vriendelijke toon starten van het contact werkt door in een prettige werkrelatie tussen klant en consulent.

Op een vrijblijvende en vriendelijke toon starten van het contact werkt door in een prettige werkrelatie tussen klant en consulent.

2 Het inplannen van een gesprek

De hoge opkomst van klanten binnen het FIP-onderzoek komt niet enkel door de vrijblijvende en vriendelijke toon in de uitnodigingsbrief. De FIP-consulenten geven aanvullend aan dat zij bij het uitnodigen van de klanten in hun caseload rekening houden met het tijdschema van de klant.

Zo worden ouders van jonge kinderen niet uitgenodigd voor gesprek voor schooltijd, tijdens lunchpauzes of direct na schooltijd. Door vooraf kennis te nemen van het dossier van de klant kan dus voorkomen worden dat het verschijnen op gesprek een bedoening wordt voor de klant. Ook hiervoor geldt dat de klant – als gevolg van deze simpele handeling – op een prettigere manier het gesprek instapt wat de werkrelatie tussen klant en consulent ten goede zal komen.

Ouders van jonge kinderen worden uitgenodigd voor een gesprek tijdens schooltijden, zodat zij ook in staat zijn om te komen zonder oppas te hoeven regelen.

3 Koffie, koekjes, koetjes en kalfjes

Vervolgens komt een klant op gesprek. Het proces rondom het ontvangen van klanten wordt vaak als vanzelfsprekend beschouwd. En dat is zonde, want ook hier kan – zonder al te veel moeite – veel gehaald worden. Hoe wordt de klant binnen uw organisatie ontvangen? Zit de klant al te wachten in de spreekkamer of wordt hij of zij opgehaald door een sociaal consulent? Treden de klant en consulent de spreekruimte via een gezamenlijke ingang binnen of zijn er gescheiden ingangen?

Binnen de tradities van verwelkoming communiceren we vaak meer dan we denken en zetten we bepaalde communicatiepatronen in gang. Ter illustratie: (a) wanneer de klant al in de spreekkamer zit en de consulent later aan komt lopen en in staande positie de klant een hand geeft, plaatst de consulent zich letterlijk boven de klant en (b) wanneer een consulent bij aanvang van het gesprek verschillende documenten op tafel legt wordt het signaal afgegeven dat het gesprek over deze documenten zal gaan, wat weinig ingang biedt voor de klant om zelf gespreksonderwerpen op te brengen die voor hem of haar belangrijk zijn.

Een goede werkrelatie wordt echter bevordert door communicatie op gelijke voet: een korte uitwisseling van mens tot mens, in plaats van tussen ‘de persoon van de organisatie die de uitkering verstrekt’ en ‘de persoon die de uitkering ontvangt’. Haal de klant bijvoorbeeld op in de wachtkamer en creëer hiermee gelegenheid voor een korte social talk tijdens de wandeling naar de spreekkamer of bied de klant koffie of thee aan bij aanvang van het gesprek.

Haal de klant op in de wachtkamer en creëer hiermee gelegenheid voor korte social talk.

4 We weten de onmogelijkheden, maar wat zijn de mogelijkheden?

Consulenten geven aan dat het in gesprekken vaak gaat over wat niet kan. En alhoewel het belangrijk is dat deze informatie uitgewisseld wordt kan de focus op onmogelijkheden zo sterk zijn dat de ruimte om mogelijkheden te bespreken weggenomen wordt.

Binnen het FIP-onderzoek vallen voornamelijk twee technieken op die succesvol lijken in het verleggen van deze probleem-georiënteerde focus. Binnen de eerste techniek wordt de klant bewust gemaakt van de mate waarin een bepaald probleem beïnvloedbaar is en wat de huidige focus op dit probleem hem of haar oplevert.

“Ik praat met klanten over waar ze wel of geen invloed op hebben en waar ze dan de focus op leggen. Ik stel ze vragen: wat hebben de acties die je tot nu toe hebt gedaan je opgeleverd en wat zou je anders kunnen en willen doen? Ik probeer ze te motiveren door ze bewust te maken van waar ze nu staan en waar ze mee bezig zijn. Ligt de focus heel erg op een aspect, terwijl we het beter op een ander aspect zouden kunnen leggen en wat zou dat opleveren?”

Binnen de tweede techniek wordt de klant expliciet gevraagd naar wensen. FIP-consulenten geven aan dat geen van de klanten die zich kan ontwikkelen zal aangeven de wens te hebben om over een aantal jaar nog afhankelijk te zijn van een uitkering.

“Mensen hebben bepaalde problemen in activering, maar door naar wensen van mensen te vragen kom je toch tot verassende uitslagen”.

5 Afspraken

Het maken van afspraken aan het eind van een gesprek is voor veel dienstverlenende organisaties niet nieuw. Het maken van afspraken heeft als groot voordeel dat het een actieve houding van de klant stimuleert, de klant is immers verantwoordelijk voor het nakomen van de afspraak. In de manier waarop afspraken gemaakt worden kan echter wel het één en ander veranderen.

Consulenten geven aan dat zij – wanneer zij klanten niet regelmatig spreken – geneigd zijn klanten omvangrijke afspraken mee te geven. In de FIP-klantcontacten stellen zij echter vast dat het maken van kleine afspraken klanten eerder activeert. Binnen een kleine afspraak is namelijk, in tegenstelling tot meer omvangrijke afspraken, duidelijk welke concrete handelingen nodig zijn om aan de afspraak te kunnen voldoen. Daarnaast is het van evenredig belang om de klant te laten meedenken welke afspraken gemaakt worden. Waarom dit belangrijk is?

“Vaak zijn klanten meer gemotiveerd als ze zelf mogen beslissen, dan wanneer wij [de sociaal consulenten] iets voor ze hebben klaarliggen”.

Klanten zijn meer gemotiveerd als ze zelf iets beslissen kunnen.

6 Tussen gesprekken in

Veel van de geïnterviewde consulenten geven aan dat zij het van belang achten om tussentijds contact op te nemen met klanten. Bijvoorbeeld door een bericht te sturen naar klanten om ze succes te wensen bij een sollicitatie of door tussen gesprekken in telefonisch contact op te nemen om te vragen hoe het met iemand gaat die eerder een operatie heeft ondergaan.

Consulenten doen dit om blijk te geven aan hun betrokkenheid bij de klant, om de klant het gevoel te geven dat hij/ zij serieus genomen worden. Deze betrokkenheid wordt door klanten positief gewaardeerd wat wederom resulteert in een prettigere werkrelatie tussen klant en consulent.

Ter afsluiting

Veel van de bovengenoemde antwoorden op de vraag naar werkzame bestandsdelen binnen klantgesprekken stellen de klant en het bevorderen van de werkrelatie tussen klant en consulent centraal. Hier kan en mag men kritisch over zijn; de wortel-of-stok discussie is niet voor niets een wel gekende discussie. In het geval van langdurig uitkeringsgerechtigden zijn de consulenten, kwaliteitsmedewerkers, projectcoördinatoren en beleidsadviseurs die gesproken zijn binnen het FIP-onderzoek echter vrij eensgezind:

“Het heeft weinig zin om met maatregelen te gooien bij deze doelgroep, vaak als je de uitkering beëindigd is iemand nog verder van huis…Het moet niet te gek worden natuurlijk […] maar het feit dat ze bepaald gedrag vertonen komt vaak omdat er wat aan de hand is”.

Belangrijk is dus om bij het uitdelen van de wortel of stok onderscheid te maken tussen klanten die niet willen en klanten die niet kunnen. Wanneer klanten niet zelfstandig kunnen loont het klanten een duwtje in de rug te geven door middel van een vriendelijke en vrijblijvende benadering.

Wanneer klanten zich fijn voelen zullen ze bereidwilliger zijn mee te werken aan het re-integratieproces en zullen zij eerder geneigd zijn contact op te nemen met hun consulent bij vragen of wijzigingen.

 

Adresgegevens

SV Land
Röntgenlaan 13
2719 DX Zoetermeer
Routebeschrijving

Nieuwsbrief

Wij maken gebruik van cookies. Gaat u akkoord met deze cookies, klik dan op 'Accepteren'. Meer informatie

Wij gebruiken verschillende soorten cookies. Deze zijn er allereerst om u de beste gebruikerservaring te geven en daarnaast om ons inzicht te geven in hoe de website gebruikt wordt. We gebruiken functionele, analytische en tracking cookies. U leest er meer over in ons cookiebeleid.

Sluiten