Pleidooi voor Frequent, Intensief en Persoonlijk contact

Vanuit mijn ervaringen in de wereld van Sociale Zekerheid heb ik de afgelopen jaren gezien dat de burger steeds meer op afstand is komen te staan van organisaties zoals UWV Werkbedrijf, inkomensverzekeraars en gemeentelijke afdelingen Werk en Inkomen. Persoonlijk contact is niet langer de norm en is naar de achtergrond verdrongen.

Dit is deels veroorzaakt door forse bezuinigingen waaronder op re-integratiebudgetten. Zo hebben we gezien dat caseloads van klantmanagers bij gemeenten steeds groter zijn geworden (tot wel 300 cliënten) en soms zelfs zijn afgeschaft, zodat een cliënt helemaal geen vaste contactpersoon meer heeft.

Gemeenten hebben steeds scherpere keuzes moeten maken aan welke cliënten zij hun schaarse participatiebudgetten nog spenderen. In het algemeen wordt gekozen voor de uitkeringsgerechtigden die het meest kansrijk zijn om snel weer een baan te vinden. Grote aantallen cliënten met een forse afstand tot de arbeidsmarkt zijn “geparkeerd” en jarenlang niet gesproken. Dit is gelukkig niet bij alle gemeenten zo, maar wij komen toch geregeld bijstandsgerechtigden tegen die 3 jaar of zelfs langer geen enkel contact met de gemeente hebben gehad, afgezien van het maandelijks overmaken van de uitkering.

UWV

Bij UWV Werkbedrijf is onder het mom van Redesign de helft van het budget wegbezuinigd en is digitale dienstverlening opgetuigd voor WW’ers, waarbij flink is gesneden in het aantal werkcoaches. In de media zijn veel verhalen te vinden van radeloze WW’ers die behoefte hebben aan persoonlijk contact, maar dit niet krijgen.

Verzekeringsmaatschappijen

Ook bij inkomensverzekeraars zien wij voorbeelden van arbeidsongeschikte ondernemers die een uitkering vanuit een arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) ontvangen en lang niet gezien zijn. Hierdoor is er niet altijd een actueel en scherp medisch beeld van de ondernemer. Soms is de mate van arbeidsgeschiktheid na de toekenning van de claim verbeterd (gelukkig maar!) waardoor een te hoge uitkering wordt verstrekt.

Persoonlijk contact

Persoonlijk contact met de burger/uitkeringsgerechtigde is de afgelopen jaren dus steeds minder de norm geworden. Geen goede zaak wat ons betreft. De basis van een goede dienstverlening wordt gevormd door voldoende persoonlijk contact. Alleen dan kan je de klant leren kennen, een goed zicht krijgen op re-integratiemogelijkheden en belemmeringen, voorlichting geven over de regels, fraude voorkomen en natuurlijk ook fraudesignalen detecteren.

FIP-methode

Samen met prof. dr. Menno Fenger en Tebbine Strüwer Msc van de Erasmus Universiteit is SV Land sinds 2012 actief om te pleiten voor meer persoonlijk contact met de burger. Fenger heeft de FIP-methode bedacht, wat staat voor Frequent, Intensief en Persoonlijk contact met de burger. We zijn ervan overtuigd dat als je de burger geregeld spreekt en een echt goed gesprek voert dat niet enkel is gericht op de uitkering dit leidt tot een heleboel goede dingen, waaronder meer uitstroom.

Dat geloven gemeenten ook wel, maar kost dit niet heel erg veel tijd? Het moet te doen zijn. Als een klantmanager in de ochtend 3 klanten spreekt dan kan hij in een maand 60 klanten spreken. Met een caseload van 180 kan een klantmanager alle klanten dan 4 keer in een jaar spreken. En dan heb je de hele middag nog voor al je andere taken, zoals overleggen, het opstellen van rapportages, etc.

Onderzoek

Wij zijn in gesprek met meerdere gemeenten en een inkomensverzekeraar om wetenschappelijk onderzoek te doen naar de effecten hiervan. Uit een eerste onderzoek dat gedurende een jaar is verricht bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal blijkt dat de uitstroom bij de onderzoeksgroep licht hoger is dan bij de normaalgroep. Het verschil is significant, maar de reden van de licht verhoogde uitstroom is nog niet overtuigend aangetoond.

Als de resultaten worden geëxtrapoleerd over het volledige uitkeringenbestand dan is de besparing ruim € 750.000 per jaar.

Wat opviel was dat klanten die jarenlang niet gesproken waren helemaal niet onwelwillend stonden tegenover de gesprekken, maar deze juist waardeerden. Alles wat je aandacht geeft groeit. Verder waardeerden de klantmanagers de ruimte die zij als professional kregen. Ze kregen veel meer plezier in hun werk.

Vervolg

We willen de komende jaren nog veel uitgebreider en langduriger onderzoek doen naar de effecten van FIP. Hiervoor willen we een AIO-plek financieren, zodat een promovendus hier verder mee aan de slag kan. De Erasmus Universiteit doet het onderzoek en SV Land verzorgt een FIP-training en begeleidt verschillende intervisiemomenten.

We merken dat de interesse groeit en dat er nu meerdere gemeenten aanhaken. Tekenend is dat UWV Werkbedrijf er onder leiding van directeur Tof Thissen vele miljoenen bij heeft gekregen om te investeren in meer persoonlijk contact met WW’ers.

Auteur: Tjerk Moraal, Manager Specialisten en Projecten bij SV Land

Adresgegevens

SV Land
Röntgenlaan 13
2719 DX Zoetermeer
Routebeschrijving

Nieuwsbrief

Wij maken gebruik van cookies. Gaat u akkoord met deze cookies, klik dan op 'Accepteren'. Meer informatie

Wij gebruiken verschillende soorten cookies. Deze zijn er allereerst om u de beste gebruikerservaring te geven en daarnaast om ons inzicht te geven in hoe de website gebruikt wordt. We gebruiken functionele, analytische en tracking cookies. U leest er meer over in ons cookiebeleid.

Sluiten