De nieuwe baas van het UWV wil juist loketten openen: ‘De digitalisering is doorgeslagen’

Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) heeft ambities, zoals meer klantencontact, er ook zijn voor mensen met een baan, en een nieuw systeem voor medische beoordelingen.

Het UWV zit tot over haar oren in het werk. Het personeel heeft afgelopen jaar vanwege de coronamaatregelen overuren gemaakt om de NOW-regeling voor gedupeerde ondernemers af te handelen, en dat is nog niet klaar. De achterstanden bij de medische beoordelingen zijn verder opgelopen; 40.000 mensen wachten nog op een medische (her)beoordeling. En de problemen bij de ICT zijn nog steeds groot.

In 2020 kampte het UWV met drieduizend datalekken, waarvan er duizend zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Ook zijn er per abuis documenten vernietigd van 144.000 mensen. En zijn de persoonsgegevens van 4,1 miljoen mensen die nu of in het verleden klant waren bij UWV simpel op te vragen door duizenden ambtenaren. Toch zit de nieuwe topman van het UWV, Maarten Camps, vol nieuwe plannen. “Wij willen er voor iedereen op de arbeidsmarkt zijn.”

U heeft in 2020 mobiliteitsteams geïntroduceerd. Wat zijn dat?

“Ja, dat is iets nieuws. We hebben nu vijftien teams die we samen met gemeenten, werkgevers en vakbonden hebben opgezet, vooral vanwege de coronacrisis. Zij zijn er voor mensen die dreigen ontslagen te worden en voor werknemers die zelf nadenken over een andere baan. Bij de mobiliteitsteams kunnen ze ondersteuning krijgen. Daarbij ligt de nadruk op begeleiding naar kansrijke beroepen, waar nodig met om- en bijscholing. Het UWV wil een meer structurele rol in dit proces. Het is immers ook een publiek belang om te voorkomen dat mensen werkloos raken.”

Dat betekent nog meer werk voor UWV. Is dat slim?

“Die vraag snap ik. Maar het ligt in verlengde wat we al doen. Het UWV helpt al ontvangers van een uitkering aan een baan. Als wij ook een preventieve taak krijgen, is dat goed voor iedereen. We besparen dan op de publieke middelen – minder uitkeringen – en het is ook voor de mensen beter als ze van baan naar baan gaan in plaats van eerst in een uitkering belanden.”

In het jaarverslag staat dat er weinig behoefte was aan mobiliteitsteams.

“Dat komt door de coronasteun. We hadden verwacht dat er grote reorganisaties zouden plaatsvinden, maar dat is beperkt gebleven dankzij de overheidssteun. De verwachting is dat er straks, als de steun stopt, wel behoefte is aan de mobiliteitsteams. Daarom willen we op 35 plekken in het land zulke teams. En niet alleen nu, dit is echt iets dat we ook na de coronacrisis willen blijven doen.”

U werkt nu 7,5 maand bij het het UWV. Wat is u het meest opgevallen?

“Ik heb ontdekt dat het UWV een organisatie is met enthousiaste, deskundige en betrokken medewerkers. Het is een organisatie die goed op weg is, als je bijvoorbeeld kijkt naar de ICT en de ontwikkeling van het personeel. Dat wil niet zeggen dat er niets te doen is, hoor. Maar het UWV heeft goed in beeld wat er nodig is om betere dienstverlening te kunnen organiseren.”

U noemt de ICT als voorbeeld van wat goed gaat, maar als er één onderwerp is waarmee het UWV al jaren negatief in de media komt, is het wel de gebrekkige ICT.

“Ik zei ook dat er nog wel werk te verzetten is. Kijk, we hebben te maken met ICT-voorzieningen die uit een ander tijdperk komen. Het systeem is destijds niet gebouwd op voorwaarden die we er nu aan stellen: flexibiliteit, bescherming van privacy, intensief gebruik. Er is vernieuwing nodig. Daarom kwam het UWV in 2015 met het Informatieplan waarin precies staat wat er met de ICT moet gebeuren, en hoe. Maar het kost tijd tot de vervanging er is.”

Was 2015 niet wat laat om het groots aan te pakken? De Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) stamt al uit 2001.

“Ik laat het even in het midden of dat te laat was, maar het UWV was wel een van de eerste overheidsorganisaties die met een uitvoerig ICT-plan kwam. We hebben dat gedeeld met de Tweede Kamer, en het is overgenomen door andere overheidsorganisaties. Dat was uniek in overheidsland.”

De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties oordeele vorige jaar dat uitvoeringsorganisaties net mammoettankers zijn die maar lastig van koers veranderen. Herkent u dat?

“Nou, dat is niet de belangrijkste conclusie die ik uit het rapport haal. Ik heb vooral gehoord dat de relatie tussen de uitvoering en de politiek anders moet en dat er meer geluisterd moet worden naar de organisaties. We hebben niets aan beleid dat goed bedoeld is maar dat niet vormgegeven kan worden bij het UWV. Als we niet de ICT of de tijd hebben om de wetten uit te voeren, gaat het mis en is niemand blij. Wat duidelijk is, is dat we niet zo wendbaar zijn als we zouden willen en eigenlijk ook moeten zijn.”

Zijn er regels waarvan u zegt: daar wil ik liever gister dan vandaag vanaf?

“We zijn bezig met een heel overzicht van regels die lastig zijn. Ik kan twee voorbeelden noemen, zoals de schuldhulpverlening. Er zijn mensen die een deel van hun uitkering moeten terugbetalen. Wij willen dat op een goede manier doen, zodat deze mensen verder kunnen met hun leven, en niet door de terugbetaling diep in de problemen komen. Maar de wet staat ons niet altijd toe om mee te doen aan een schuldregeling. Soms moeten we gewoon innen, dat staat dan in de wet. Wij willen meer ruimte om mensen te kunnen helpen.

Een tweede voorbeeld, de Wajonguitkering: daar zijn inmiddels drie varianten van. Er is mij verteld dat er bij het UWV bij wijze van spreken maar één iemand is die kan uitleggen hoe die drie Wajong-wetten precies in elkaar zitten. Voor veel mensen met een arbeidsbeperking is het dus ook te complex. Als er weer een wijziging komt, dan is dat ook voor ons moeilijk te implementeren. Dan duurt het te lang tot we duidelijkheid aan de cliënt kunnen geven. Dat is vervelend.”

Hoe los je dat op?

“We moeten bij nieuwe wetten telkens kijken: is dit uitlegbaar, is er geld en tijd om te implementeren, is de wet niet te complex, en is er voldoende ruimte om ook maatwerk toe te passen? Niet elke uitzondering hoeft in de wet te worden opgenomen. Het moet duidelijk zijn wat de filosofie van de wet is, wat het politieke doel is, en vervolgens moet er ruimte zijn voor de professional om die wet toe te passen.

Bij de Wajong zijn we bezig met een actie om brieven begrijpelijker maken. Ik schrik zelf ook nog wel eens van die brieven. Met de cliëntenraad en gedragswetenschappers kijken we nu hoe dat beter kan. Soms kun je hele ingewikkelde dingen op een simpele manier uitleggen. Maar wat we zeggen moet wel juridisch kloppen. Soms helpt het om onderscheid te maken tussen een brief en een toelichting.”

De menselijke maat ontbreekt, zei de commissie. Herkent u dat?

“Ja, bij de menselijke maat gaat het om menselijk contact. Bij het UWV moest op een gegeven moment wel heel veel digitaal. We zijn daarin doorgeslagen. Als er bijvoorbeeld sprake is van een forse terugval in de uitkering helpt het enorm als iemand dat telefonisch toelicht. Dat is zoveel beter dan een brief, daar schrikken mensen van. We gaan daarom weer meer loketten openen. Maar de gesprekken kunnen ook via een chat of videobellen. We willen dat mensen met vragen antwoord krijgen.”

Er is bij jullie cliënten veel onbegrip over de uitkomst van medische beoordelingen. Hoe legt u het uit dat een directeur wel arbeidsongeschikt wordt verklaard en een schoonmaker niet als ze dezelfde lichamelijke problemen hebben?

“Het gaat er uiteindelijk om: wat kun je met jouw aandoening nog verdienen? En dat wordt vergeleken met het oude inkomen. De teruggang wordt gecompenseerd. Dat is het simpele antwoord. We kijken naar wat iemand nog kan. Kan je bijvoorbeeld nog een telefoongesprek voeren? Als een directeur nog bij een callcenter kan werken, is de terugval in inkomen groter dan bij iemand met een lager inkomen. En dus is de uitkering van de directeur hoger. Zo zit het wettelijke systeem in elkaar. Dat klinkt hard, maar dat is wat er gekozen is.”

Bij mensen die ingewikkelde aandoeningen of ziektes hebben is er ook veel onvrede over het oordeel van het UWV.

“Artsen zijn getraind om een goede inschatting te maken van wat die mensen nog kunnen doen. Onze artsen doen iedere dag die beoordelingen. Maar ik snap wel dat mensen ongelukkig zijn met de uitkomst als hun eigen beeld van wat ze kunnen heel anders is.”

Er ligt nu een plan om het systeem van medische beoordelingen te veranderen. Zien cliënten van het UWV straks nog een arts?

“We kampen al jaren met een tekort aan verzekeringsartsen, waardoor de achterstanden groot zijn. Door corona zijn die alleen maar verder opgelopen. Dat lost zich niet vanzelf op. We moeten dus de aanpak veranderen. Het idee is dat de arts verantwoordelijk wordt voor een compleet team dat een deel van het werk doet, zoals verpleegkundigen, procesbegeleiders, medisch secretaressen en teamondersteuners. Aan dit team kunnen ook psychologen of fysiotherapeuten worden toegevoegd. De arts heeft altijd het eindoordeel maar andere disciplines denken mee. Daarmee denken we dat het eindoordeel rijker en beter wordt.”

Kan het zo zijn dat iemand straks een beoordeling krijgt zonder dat hij of zij een verzekeringsarts heeft gezien?

“Dat wordt nog verder uitgewerkt, maar de verzekeringsarts is en blijft altijd verantwoordelijk voor het eindoordeel. De arts moet de afweging maken welke informatie hij of zij nodig heeft om tot dat oordeel te komen. Dit doet hij in samenspraak met zijn team. Het werk wordt zo interessanter, want de arts krijgt een meerkleurig palet om zijn beslissingen op te baseren. Uiteraard zal de verzekeringsarts de uitkeringsgerechtigde indien nodig ook zien.”

Bent u niet bang voor misstanden zoals in Groningen, waar duizenden mensen een beoordeling kregen van medisch verpleegkundigen en dus niet van een arts?

“Nee. Kijk, het is wel belangrijk dat we in de gaten houden hoe het gaat, of alles verloopt volgens de richtlijnen van de beroepsgroep. Dat we er zeker van zijn dat er geen gekke dingen gebeuren. En als er zorgen zijn over hoe processen gaan, dan moeten we goed luisteren, en het in ieder geval niet wegwuiven.”

Dat gebeurde in Groningen in 2019 wel.

“Ja. Je hoort vaker bij grote organisaties, dat er wel signalen geweest zijn maar dat die niet zijn opgepikt. Voor de Raad van Bestuur van het UWV is het daarom belangrijk om goed zicht te houden op wat er gebeurt in de organisatie. Horen we voldoende? Daarom voeren we ook veel gesprekken met medewerkers, om duidelijk te maken dat we openheid willen.”

Lees ook:

UWV worstelt met gaten tussen de wet en de praktijk

Bij het UWV zien ze graag de menselijke maat terug, maar de politiek bepaalt, bleek gisteren in Den Haag bij de enquêtecommissie.

Intensieve begeleiding naar werk door het UWV helpt nauwelijks

Het UWV zet sinds enige jaren weer volop in op intensieve begeleiding van uitkeringsgerechtigden naar werk. De effecten ervan zijn klein.

Wij maken gebruik van cookies. Gaat u akkoord met deze cookies, klik dan op 'Accepteren'. Meer informatie

Wij gebruiken verschillende soorten cookies. Deze zijn er allereerst om u de beste gebruikerservaring te geven en daarnaast om ons inzicht te geven in hoe de website gebruikt wordt. We gebruiken functionele, analytische en tracking cookies. U leest er meer over in ons cookiebeleid.

Sluiten