Inspectie SZW: dienstverlening sociale zekerheid steeds klantgerichter

UWV, SVB en gemeenten hebben de afgelopen jaren hun dienstverlening meer klantgericht gemaakt, concludeert de Inspectie SZW. Uit de manier waarop de organisaties omgaan met bijvoorbeeld cliëntenparticipatie en klachtenanalyse blijkt een blijvende aandacht voor klantgericht werken.

Klantgerichte dienstverlening is – naast ‘werk boven inkomen’ en doelmatigheid – een van de uitgangspunten van het stelsel van werk en inkomen. Daarbij gaat het om zaken als bereikbaarheid, maatwerk, persoonlijke aandacht en duidelijke communicatie.

Zowel UWV, SVB als gemeenten voldoen aan de verplichting om een regeling te hebben waarin ze vastleggen hoe ze cliënten betrekken bij de uitvoering van hun werk.

De cliëntenraden worden formeel – en in de praktijk ook informeel – in staat gesteld om invloed te hebben op de dienstverlening en de klantgerichtheid ervan. Veel adviezen worden geheel of gedeeltelijk overgenomen en resulteren in aanpassingen in de dienstverlening. Uit onderzoek van de Inspectie SZW blijkt overigens dat niet in iedere gemeente een cliëntenraad actief is.

De uitvoeringsorganisaties in de sociale zekerheid meten voortdurend de klanttevredenheid in grootschalige kwantitatieve onderzoeken. Dit levert een stroom rapportcijfers op die een globaal beeld geven van wat mensen vinden van de uitvoering.

Uit onderzoek van de Inspectie SZW blijkt dat er wel wat is af te dingen op de geldigheid en de betrouwbaarheid van dergelijk onderzoek. Zo blijkt de uitkomst van een proces – bijvoorbeeld een aanvraag voor een uitkering – van invloed op het oordeel over zo’n proces. Het rapportcijfer over dezelfde dienstverlening zal bij een afwijzing lager uitvallen dan bij een toekenning.

Soms zijn er niet genoeg deelnemers aan een onderzoek om er algemeen geldende uitspraken aan te ontlenen. Een ander probleem is dat meer dan de helft van de mensen die worden gevraagd mee te doen, niet reageert. Toch is er nauwelijks aandacht voor de gevolgen hiervan op de resultaten van het onderzoek.

UWV en SVB werken nu ook met nieuwere vormen van klanttevredenheidsonderzoek waarvan de opbrengst wel bruikbaar is voor concrete verbetering van de dienstverlening. Voorbeelden daarvan zijn focusgroepen met klanten naar aanleiding van klachten, en panels waarin cliënten actief meedenken over aanpassingen van de dienstverlening.

De Inspectie SZW deed eind 2011 onderzoek naar de de kwaliteit en klantgerichtheid van de dienstverlening van UWV, SVB en gemeenten. In het rapport ‘De cliënt centraal’ doet ze daar verslag van.

Inspectie SZW

Op 1 januari 2012 is de Inspectie SZW van start gegaan. De Inspectie SZW voegt de organisaties en de activiteiten van de Inspectie Werk en Inkomen, de Arbeidsinspectie en de Sociale Inlichtingen- en Opsporingsdienst van het ministerie van SZW samen. Met de vormgeving van de Inspectie SZW ontstaat een inspectie die samen werkt aan eerlijk, gezond en veilig werk en bestaanszekerheid voor iedereen.

Bron: Rijksoverheid