SV Café Live druk bezocht

Wat levert persoonlijk contact op?

Het kost Pieter Hilhorst moeite om de aandacht van de bijna honderdvijfenzeventig aanwezigen bij SV Café Live weer centraal te krijgen. Aan zijn uitnodiging aan hen om echt contact te maken met hun buurman of buurvrouw, is namelijk met veel geroezemoes gehoor gegeven. Hij constateert tevreden: ‘Dit effect is meteen een van de belangrijkste bevindingen van vandaag: is er eenmaal persoonlijk contact, dan willen mensen met elkaar verder praten.’

SV Café Live wordt in voor- en najaar georganiseerd om kennis over sociale zekerheid breed te delen. Het thema van het event op 26 mei is ‘De terugkeer van persoonlijk contact in de sociale zekerheid’. De bezoekers van het event werken onder meer bij gemeenten, het UWV, SVB, DUO, de Belastingdienst en verzekeringsmaatschappijen. Het decor van de middag is een prachtig ruime zaal op het voormalige cruiseschip de ss Rotterdam. DJ Derek verzorgt de muziek.

Inspiratiebron voor deze bijeenkomst is het onderzoek dat de Erasmus Universiteit Rotterdam, SV Land en ISD Brabantse Wal hebben uitgevoerd naar regelmatig persoonlijk contact met cliënten. Dit blijkt te leiden tot een hogere uitstroom, een grotere kans op participatie en voorkoming van fraude.

De FIP-methode

Menno Fenger bijt in de line up van sprekers de spits af. Hij is hoogleraar aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en publiceert veel over ontwikkelingen in de sociale zekerheid in binnen- en buitenland. ‘Ik heb een teleurstellend simpel verhaal waarom persoonlijk contact zou kunnen werken’, begint hij. Later blijkt dat hij het publiek met die opmerking bewust op het verkeerde been heeft gezet, maar eerst vertelt hij hoe zijn methode ‘Frequent Intensief Persoonlijk contact’ (FIP) tot stand is gekomen. Al jaren riepen mensen tegen hem dat er veel opgelost kan worden als de consulent de klant vaker ziet. ‘Waarom gebeurt dat niet?’ vroeg hij. Steevast was het antwoord: ‘Geen tijd’. Fenger rekent hardop voor dat als een klantmanager ’s ochtends drie cliënten zou zien, hij of zij er in drie maanden 180 heeft gesproken. ‘Ik realiseer mij, dat sommigen van u nu denken: mijn workload is veel groter.’

Hoe gaat het met de liefde?

Uitgangspunt bij FIP is om de klant écht te leren kennen. ‘Uit alles in de sociale wetenschappen blijkt dat mensen zó verschillend zijn. Wij kunnen ons heus veel slechter voorstellen hoe mensen reageren dan wij van onszelf weten. Pas in een persoonlijk gesprek met een positieve tone of voice kun je erachter komen wat iemand als eerste nodig heeft en hoe die persoon op prikkels en interventie reageert. Dat lukt digitaal of met checklists over hoe vaak er is gesolliciteerd niet. Je komt veel verder door de ambitie van de klant als leidraad te hanteren. En vraag bijvoorbeeld ook eens hoe het met de liefde gaat. Soms help je dan bijna ongemerkt zelfs fraude te voorkomen.’ Niet iedereen in de zaal blijkt zoiets te willen vragen. ‘Je kunt ook té dichtbij komen’, is een van de reacties. Fenger noemt een voorbeeld van een cliënt die opmerkte dat zijn grootste wens was om na twintig jaar zijn dochter weer te zien. Omdat dit hem zo sterk bezighield, leek hij niet bij machte om nieuwe stappen in zijn leven te zetten. ‘Bedenk dat vrijwel niemand tevreden is met de uitkeringssituatie waarin ‘ie zit, laat staan dat iemand zich daar over tien jaar nog in wil bevinden’, houdt Fenger zijn toehoorders voor. ‘Als we meer ruimte geven aan de professionaliteit van de klantmanagers en hen meer ruimte bieden om hun eigen gezonde verstand te gebruiken, dan zouden kleine interventies weleens veel effectiever kunnen zijn dan grote re-integratieprojecten.’

Gratis en voor niets

Het kwantitatieve aspect is volgens Fenger de ‘teleurstellende’ uitkomst van de FIP-pilot die in 2014 en 2015 bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Brabantse Wal heeft gedraaid. Er waren minder resultaten dan gehoopt doordat mensen waren verhuisd of samen zijn gaan wonen en nog te weinig mensen hebben werk gevonden. ‘We moeten de randomisatie van onderzoeks- en controlegroepen verbeteren. Aan de andere kant zijn de bestanden gratis en voor niets geactualiseerd, wat toch een vorm van uitstroom heeft opgeleverd.’

Positieve effecten

Deskundigen van de Erasmus Universiteit en SV Land hebben voorafgaande aan de FIP-pilot bij de ISD Brabantse Wal, samen de betrokken klantmanagers in de gesprekstechnieken getraind. ‘Bij de start van de pilot stuitten we op een praktisch probleem. Er waren onvoldoende spreekkamers, maar dat hebben we snel opgelost’, zegt Joost Ansems, hoofd van de uitvoeringsorganisatie Brabantse Wal. Bijna grinnikend vertelt hij dat hij het bestuur pas na drie maanden over de pilot heeft geïnformeerd, na de eerste tussenevaluatie. Zodoende kon hij het bestuur meteen de positieve effecten melden: bemoedigende ervaringen en veel exits door het bijkomende schonen van bestanden. ‘We zijn in ieder geval weer in gesprek gekomen met cliënten die al vijf of tien jaar niemand van ons had gezien. Dit is definitief veranderd. En in plaats van meten, kijken we nu veel sterker naar welke stappen er kunnen worden gezet.’

Durf inventief te zijn

Volgens Ansems behelst een constructief gesprek dat de klantmanager goed kan luisteren en inventief durft te zijn. ‘Ik wil het FIP-project bij ons heel graag voortzetten. Inspiratie is harder nodig dan transformatie.’ Hij legt uit dat je bijvoorbeeld bij een verslaafde niet alleen naar Werk en Inkomen (W&I) moet kijken, maar naar alle drie de decentralisaties in het sociale domein, te weten: Wmo, Participatiewet en Jeugdwet. Hij lardeert dit met een voorbeeld uit de praktijk en vertelt over een vrouw die te maken kreeg met het ene na het andere schier onoplosbare probleem. Haar werd gevraagd wat zij het liefste zou willen doen en ze zei meteen: ‘Ik zou willen zingen’. Ansems: ‘We hebben voor elkaar gekregen dat ze lid kon worden van een koor met als resultaat dat haar doffe ogen weer gingen sprankelen’. Hij is ervan overtuigd dat zoiets de cliënt motiveert om een volgende stap in het re-integratietraject te durven zetten. Ludo Struyven: ‘Ontstaan er zo geen rolconflicten? Moet je sommige dingen niet overlaten aan hulpverleners?’ Struyven is hoofddocent Sociologie, hoofd Arbeidsmarktonderzoek aan de KU Leuven en gastprofessor aan de Université Saint-Louis in Brussel. ‘De klantmanager lost niet op. Hij of zij kijkt naar de volgorde der dingen en zorgt ervoor dat de cliënt op de juiste plek terecht komt’, zegt Ansems. Fenger wijst erop dat het nu eenmaal aan de sociale dienst is om de uitkeringen te bewaken.

Morele dilemma’s

Toen Melanie Maatman vier jaar geleden als directeur uitvoering bij UWV Werkbedrijf aantrad, werd zij geconfronteerd met halveringen in budget en personeel, terwijl dezelfde hoeveelheid klanten moest worden bediend. ‘Digitalisering zorgde voor efficiency, maar onze professionals vroegen zich achter de computers ondertussen af of ze hun werk nog wel leuk vonden. De politiek schreef bij monde van minister Henk Kamp zelfredzaamheid van de burger en fraudebestrijding voor. Een klantgesprek bestond uit het checken van de identiteit en de hoeveelheid sollicitaties. Vervolgens werd doodleuk gevraagd of het gesprek de cliënt had geholpen.’ Maatman schetst hoe een stapeling van aparte budgetten, bijvoorbeeld voor 50+ers en voor de kunst- en cultuursector, het lastig maakt om voor het WW-deel een persoonsbestand op te bouwen. ‘Het domein van Werk en Inkomen hangt van opvattingen aan elkaar. Juist wanneer onze klanten het hardste ondersteuning nodig hebben, laten wij ze los en overstelpen ze met papier. Een goed gesprek werkt. Daarom zijn wij bezig om zoveel mogelijk morele dilemma’s naar het hoofdkantoor te halen in plaats van ze op de werkvloer te laten liggen. Inmiddels proberen we veel meer om de intrinsieke motivatie van de klant te mobiliseren.’

Gooi ballast overboord

‘Gooi ballast in de werkwijze overboord, zodat meer tijd kan worden besteed aan klanten die persoonlijke dienstverlening nodig hebben’, zo luidt Struyvens motto. Hij voegt er meteen een aan toe: ‘Iedereen is bemiddelaar. Laten we van al die consulentenspecialisaties een meer polyvalente functie maken en van daaruit allemaal het maatwerk leveren dat we in huis hebben.’ ‘Motivatie is een beetje een vergeten onderwerp’, zegt Ludo Struyven. ‘De digitalisering heeft de VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleidingen) meer dan ooit in de greep, maar er is een omwenteling gaande. Digitalisering verlicht natuurlijk het werk van consulenten, maar zet het alleen in daar waar het echt nodig is om werkzoekenden te helpen.’ De VDAB is op grote lijnen vergelijkbaar met UWV. Hij vertelt hoe een digitaal ‘knipperlicht’-systeem consulenten in België sinds kort de weg door de workload wijst. Verschijnt er een rood licht op het scherm, dan zou er weleens extra controle nodig kunnen zijn. ‘In de praktijk zijn we er al te vaak vanuit gegaan dat we moesten dreigen met een stok achter de deur. Beter is om acties te richten op stimulering van de motivatie. Door goede begeleiding, zaken uit te leggen en er zin aan te geven.’

Wie bepaalt?

Monique Kremer, onder meer bijzonder hoogleraar Actief Burgerschap aan de UvA, wil van de aanwezigen weten wie achter meer persoonlijk contact staat. Dat zijn er velen, maar er wordt ook een kritische kanttekening geplaatst: ‘Het is een onbetaalbare taak’. ‘Van alle overheidsuitgaven gaat ruim een derde naar sociale zekerheid, van kinderbijslag en zorg tot en met W&I en AOW’, vertelt Kremer. ‘Wat wensen wij op ons terrein nou precies aan persoonlijk contact? Moet dat smal, namelijk toespitsing op een bepaalde groep, of breed zijn, afstandelijk of persoonlijk, of een combinatie daarvan?’ Volgens haar kleven er aan alle varianten wel nadelen. ‘Smal en persoonlijk zou als paternalistisch kunnen worden ervaren, denk aan Fengers vraag ‘Hoe gaat het met de liefde?’. De huidige nadruk op participatie versterkt de neiging naar deze combinatie, maar wat zou dit betekenen voor het gevoel van solidariteit?’ Volgens Kremer hebben we te maken met een overheid die zowel afstandelijk wil zijn als dichtbij de burger wil komen. ‘En dan is daar tegelijkertijd de paradox: voor wie de verzorgingsstaat het minste nodig heeft, is de overheid gemakkelijk, terwijl diezelfde overheid het meest onvriendelijk is voor wie hem juist hard nodig heeft. Het is dus essentieel om keuzes te maken. Ja, het ís van belang dat het contact persoonlijker wordt. Maar hoe dicht mag je bij de burger komen? En wie bepaalt dat, de consulent of de overheid?’

De zegen

Kremer lijkt erin te slagen iedereen met een kluwen aan vragen in het hoofd richting de bar te sturen, maar eerst verschijnt nog Dominee Gremdaat ten tonele. Op zijn eigen, onnavolgende wijze trakteert hij het publiek ter afsluiting van deze editie van SV Café Live, op een heerlijk vileine en tegelijkertijd warme en bemoedigende ‘preek’. Hij beheerst de kunst van nuancering tot in zijn vingertoppen en besluit met de conclusie: ‘Het teruggekeerde contact is een zegen, is een noodzaak’.

 

Auteur: Marja Lindhout

Adresgegevens

SV Land
Röntgenlaan 13
2719 DX Zoetermeer
Routebeschrijving

Nieuwsbrief

Wij maken gebruik van cookies. Gaat u akkoord met deze cookies, klik dan op 'Accepteren'. Meer informatie

Wij gebruiken verschillende soorten cookies. Deze zijn er allereerst om u de beste gebruikerservaring te geven en daarnaast om ons inzicht te geven in hoe de website gebruikt wordt. We gebruiken functionele, analytische en tracking cookies. U leest er meer over in ons cookiebeleid.

Sluiten