Gemeente Haarlem: “Onze dienstverlening wordt beter, dankzij SV Land”

De afdeling Werk & Inkomen heeft veel taken, zegt Art van Muiswinkel, account- en contractmanager van de Gemeente Haarlem. Maar uiteindelijk draait het erom klanten te helpen aan de uitkering waar zij recht op hebben. “SV Land helpt ons om de kwaliteit van onze dienstverlening steeds weer te verbeteren.”

In Haarlem werken SV Land en de gemeente al vele jaren samen. “Er zijn andere partijen die ook meegedaan hebben aan de laatste tender op voorliggende voorzieningen, maar voor ons stak SV Land daar met kop en schouders bovenuit.

We zijn erg tevreden over de samenwerking. SV Land pakt op wat onze klantmanagers niet zelf kunnen doen, maar de specialist is niet beroerd om zichzelf overbodig te maken door de kennis die hij heeft aan ons over te dragen. Hamid is onze steun en toeverlaat!”

Geen dubbel werk

Van Muiswinkel: “Elke maand screent SV Land voor de gemeente de nieuwe bijstandsdossiers en pikt eruit wat daar niet in thuishoort. Soms is dat meer en soms is dat minder. Onze klantmanagers zijn in de loop der jaren steeds scherper geworden en weten inmiddels wat bijvoorbeeld onder de Toeslagenwet valt. Als ze twijfelen, roepen ze Hamid erbij en overleggen met hem: dat scheelt dubbel werk.

Andersom werkt het net zo. Als Hamid een dossier eruit pikt, neemt hij altijd contact op met de klantmanager om uit te leggen waar het mis is gegaan. Vervolgens wordt de procedure in werking gezet waarbij met de klant gecommuniceerd wordt en hij of zij aangemeld wordt voor een voorliggende regeling. Dat doen Hamid en de klantmanager altijd samen. Zo leren wij er zelf ook weer van!”

Integrale aanpak

Wat volgens Van Muiswinkel enorm scheelt, is dat klantmanagers in de Gemeente Haarlem allemaal Integraal Klantmanager zijn. Er is dus geen verschil in Klantmanagers Rechtmatigheid en Klantmanagers Doelmatigheid. Ook wordt er geen gebruik gemaakt van aparte Toetsers. Elke klant heeft zodoende altijd één vaste klantmanager die het complete overzicht heeft.

Van Muiswinkel: “In de praktijk blijkt dat we hierdoor niet alleen met minder personeel afkunnen, maar ook dat het verantwoordelijkheidsgevoel bij klantmanagers hoger is en klanten tevredener zijn. Er is minder overdracht nodig en dus is de kans op fouten kleiner.”

In Haarlem is de inwerkperiode voor nieuwe klantmanagers zorgvuldig en uitgebreid, zodat de huidige kennis en kunde niet verloren gaat. “Een nieuwe klantmanager krijgt bij ons eerst een opleiding en een buddy die alles steeds controleert. Pas op het moment dat mijn collega’ van het Team Kwaliteit het mandaat afgeven, mag deze nieuwe collega zelfstandig rapportages maken. Op die manier zorgen we ervoor dat de kwaliteit gewaarborgd blijft.”

Betrouwbaar

Ondanks die hoge kwaliteit is Van Muiswinkel blij met de “achtervang” van SV Land. “Het herkennen voorliggende voorzieningen is specialistisch werk. Hoe goed we onze klantmanagers intern ook opleiden: door de complexiteit van wet- en regelgeving zullen er altijd dossiers overblijven die in de verkeerde regeling belanden.

Gelukkig stuurt Hamid mij elke maand netjes een rapportage van de dossiers die hij eruit gepikt heeft en overgezet heeft naar de goede regeling. Ik hoef daar zelf nooit om te vragen… De rapportage is zo duidelijk en netjes dat ik ‘m direct kan doorsturen naar mijn afdelingshoofden en seniors. Zo heeft iedereen inzicht in wat SV Land voor ons doet en kunnen we op tijd bijsturen als we zien dat klantmanagers een bepaald type klantdossiers structureel verkeerd beoordelen.

We hebben de ambitie om onze dienstverlening op hoog niveau te hebben en te houden. En mede dankzij SV Land lukt dat ons ook nog!”